Сб12032016

Обновление09:33:56

Критика в работе руководителя

Критика в работе руководителя

Критика в работе руководителя.



Сообщение критической информации сотрудникам — неизбежная и не всегда приятная обязанность руководителя — может быть обусловлено необходимостью достижения одной из поставленных им целей:

  • изменение поведения сотрудников;
  • прояснение сути дела;
  • высказывание своей точки зрения;
  • принятие совместного, более оптимального в данной ситуации, решения и др.

Специалисты (Г. В. Старшенбаум); А. П. Панфилова [1999]) выделяют несколько видов эффективной критической информации:

  1. критика-похвала («Вы много сделали для решения данной проблемы. Теперь необходимо исправить отдельные детали»);
  2. критика-сожаление («Мне жаль, что не удалось вовремя закончить проект»);
  3. критика-указание («За последний месяц вы обучили только два подразделения. В следующем месяце необходимо привлечь к обучению еще несколько отделов»);
  4. критика-сопереживание («Я понимаю, что вы устали, но надо срочно исправить ошибки в отчете»);
  5. критика-приказ («В связи с невыполнением в срок задания приказываю:...») и др.

Многие психологи [Куницына, 2001] отмечают, что наиболее эффективна та критика, что оказывает на персонал наибольший мотивационный эффект. Это достигается за счет того, что критика содержит конструктивную информацию, то есть указывает, что и как нужно изменить в работе, и отмечает, что уже сейчас сотрудник делает хорошо.

Большинство руководителей знают, что критика в большинстве случаев является стрессором для персонала. Внезапная, неожиданная критика — это двойной стресс. А поскольку при стрессе способность воспринимать и анализировать информацию снижается, желательно, чтобы все модели эффективной критики начинались с более мягкого шага, который дает время подчиненному «собраться с мыслями». Работники, допустившие ошибку, как правило, уже ждут подобного разговора. Мы уже говорили об индивидуализации как важном принципе построения нашей тренинговой программы, поэтому на тренинге мы предлагаем участникам познакомиться с различными моделями конструктивной критики. Это важно для того, чтобы каждый руководитель смог выбрать ту модель, которая более всего вписывается в его стиль руководства. Знание всех моделей позволит расширить ролевой репертуар менеджера и подбирать модели критики в зависимости от личностных особенностей работников.


Классическая модель критики.



Эта модель наиболее часто описывается в психологической литературе. Для удобства усвоения ее можно разбить на шаги.

Шаг 1 - вначале дается положительная оценка сотрудника как работника и человека: «Я всегда вас уважал за умение анализировать статистические материалы».

Шаг 2 — формулирование критической оценки. «Но сегодня, прочитав ваш отчет, я вижу, что вы допустили серьезный просчет». На этом этапе необходимо выявить причины неэффективного поведения сотрудника, поэтому критику лучше формулировать без союза «НО».

Шаг 3 - признание того, что сотрудник является хорошим профессионалом, несмотря на то что он допустил ошибку. «Все могут ошибиться, особенно когда отчет надо было подготовить в столь сжатые сроки. Я по-прежнему доверяю вашим знаниям и опыту».

Шаг 4 - выстраивание позитивной перспективы на будущее. «Я уверен, что к совещанию, которое состоится в понедельник, в отчет будут внесены все необходимые коррективы».


Модель НЛП.



В модели НЛП большое значение придается невербальному поведению и интонации менеджера.

Шаг 1 - установить контакт с подчиненным и искренне, эмоционально сказать подчиненному о его сильных качествах и о том, как он важен для компании.
Шаг 2 - менеджер очень спокойно, не касаясь личности подчиненного, указывает, какая была совершена ошибка и что надо сделать для ее исправления. На этом шаге можно обсудить возможные варианты решения проблемы, узнать, какая нужна помощь.
Шаг 3 - короткая пауза-разрыв, необходимая для того, чтобы подчиненный все хорошо осознал.
Шаг 4 - общение закончить подчеркиванием позитивных качеств подчиненного, показывая, что происшедшее не отразилось на отношениях с ним. Шаг 4, так же как и Шаг 1, менеджер проводит на эмоциональном подъеме.


Модель критики в стиле коучинг [Уитмор, 2000].



Два основных принципа коучинга — это ответственность и осознанность. Любое наказание вызывает защитную реакцию, а она ухудшает осознание. В коучинге не поощряются ни похвала, ни критика, именно поэтому коучи часто говорят менеджерам: «Вы можете заставить человека бежать, но не можете заставить его бежать быстро!»
В качестве критики используется процедура получения обратной связи (feedback) от самого исполнителя. Для этого работнику задаются определенные вопросы типа: «В чем были причины задержки отчета? Какие меры были приняты, чтобы ускорить написание отчета? Кто помогал вам писать отчет?»

Критикующий руководительКоучинг предлагает использовать опережающую связь feedforward, направленную на то, чтобы работник взял на себя ответственность за выполнение данного вида работы в срок в будущем. Для этого задаются вопросы типа: «Насколько вы уверены, что сможете закончить вовремя? Какие элементы убеждают вас в этом? Какие препятствия могут возникнуть на пути достижения этого результата?» С точки зрения коучинга на предприятиях, где руководители используют критику, персонал с нетерпением ожидает услышать похвалу. Именно поэтому менеджерам желательно увеличить позитивную обратную связь и сократить негативную. Когда менеджер хвалит или критикует работника, он увеличивает зависимость его самооценки от взглядов других людей. Задача же менеджера — укреплять в работниках автономность и опору на свои силы. Используя критику, менеджер должен быть готов к тому, что в ответ люди обычно демонстрируют следующее поведение:

  1. реагируют эмоционально (могут плакать, смеяться, проявлять вербальную агрессию);
  2. стараются объяснить, почему подобная ситуация произошла. Для этого надо дать им время. Это может быть ценной оперативной информацией для менеджера;
  3. работник может выдвинуть какие-то ответные требования, если ему кажется, что руководитель требует от него невозможного. В этой ситуации менеджер может быть готов обсудить возможные ресурсы подчиненного, необходимые для решения возникшей ситуации.

Однако, какой бы модели руководитель ни отдавал предпочтение, искусство конструктивной критики состоит в том, чтобы она достигла цели и была принята собеседником. Соблюдение общих принципов формулировки критических замечаний способствует сохранению конструктивных отношений между деловыми партнерами:

  1. формулировка критики в позитивной форме;
  2. критика не личности, а результатов деятельности;
  3. конструктивность, содержание указаний на конкретные действия;
  4. корректная форма выражения критики (без иронии, сарказма);
  5. доступная форма критики;
  6. объективность критических замечаний;
  7. полезность критики для партнера и для организации;
  8. конкретность замечаний (без обобщений);
  9. критика от первого лица («Я считаю...»);
  10. возможность продолжения деловых отношений.

Человек, которому предназначены критические замечания, в случае соблюдения критикующим основных принципов сообщения негативной информации примет ее и сделает на ее основании необходимые шаги. Однако вышеописанные принципы далеко не всегда гарантируют адекватное принятие критики критикуемым.

Статус сотрудника, уровень его образованности, особенности воспитания, темперамент, умение управлять негативными эмоциями, наличие навыков конструктивного взаимодействия — все это оказывает влияние на реакцию по принятию критики. Большое значение имеет и уровень развития эмоционального интеллекта.

По теории трансактного анализа, выступая в роли критика, мы, как правило, занимаем позицию Родителя. Поэтому должны быть готовы к ответным репликам собеседника из позиции Ребенка («Ой, я сама не понимаю, как так получилось!») или рассерженного Родителя («Не надо меня учить, я и так все знаю!»).


Как принимать критику в свой адрес.



В соответствии с моделью трансактного анализа, чаще всего критика исходит от Неблагополучного Родителя, от критичного Родителя, что может провоцировать аффективный ответ критикуемого. Это зачастую приводит к непониманию партнеров друг друга, к конфликтам. Чтобы критика оказалась полезной, то есть достигла главной своей цели, тот, кому адресованы критические замечания, тоже должен соблюдать правила и придерживаться определенного алгоритма:

  1. Выслушать партнера, не перебивая.
  2. Осознать собственное эмоциональное состояние и при необходимости применить одну из техник саморегуляции.
  3. Выделить из сказанного только факты.
  4. Задать уточняющие вопросы.
  5. Проанализировать зафиксированные факты.
  6. Постараться понять, какую пользу можно извлечь из высказанных претензий.
  7. Дать ответ на критику:

а) в случае частичного согласия:

  1. кратко резюмировать сказанное;
  2. сказать, что из предложенного критикующим может быть исправлено (сделано);
  3. продумать, как полученную информацию можно использовать для предотвращения
  4. ругих возможных недоразумений;

б) в случае несогласия:

  1. изложить контрфакты (избегая излишней эмоциональности);
  2. вербализовать свои чувства, используя только Я-сообщеше;
  3. косвенно вербализовать чувства партнера [Сидоренко, 1999];
  4. взять тайм-аут: «Мне необходимо подумать над тем, что вы сказали», «Я не готов ответить на ваши слова сейчас», «Давайте вернемся к этому вопросу позже» и т. д.;
  5. использовать юмор (не сарказм!).

При необходимости можно использовать такие техники защиты от манипуляций, как «Наведение тумана», «Заезженная пластинка», «Бесконечное уточнение» [Сидоренко, 1999].

В любом случае конструктивным выходом из подобной ситуации является высказывание благодарности: «Спасибо, что я об этом услышал именно от вас»; «Теперь я знаю, над чем мне надо работать...»; «Спасибо, теперь я знаю ваше мнение о... »

Завершить разговор лучше всего выражением надежды на дальнейшее сотрудничество.

Критика в работе руководителя.


Г.Б. Монина, Н.В. Раннала.


Ранее опубликованно:

Комментарии   

 
0 #1 Arty 22.01.2012 13:32
Очень важно иметь сильный
тип темперамента, в таком случае критику можно вытерпеть.
Цитировать
 

Добавить комментарий


Защитный код
Обновить

ПРИСОЕДИНЯЙТЕСЬ!

Вконтакте Подписаться на новости Подписаться на новости Подписаться на новости

Популярные статьи

Диагностика в ходе подготовки и проведения тренинга…

Знакомство группы с диагностическим инструментарием, как правило, — необходимый этап…

Язык жестов важнее слов

Уже давно ни для кого не секрет, что наше тело само может выдать какие-либо тайны и…

Психогигиена мыслей

Для чего проводить генеральную уборку дома, понятно всем. А зачем она нужна в наших…

Психолого-педагогический анализ урока

Основная деятельность ребенка или подростка в школе — это учеба, поэтому посещение уроков…