Психологические консультации онлайн Заповеди интернет-консультанта

В профессиональной работе психолога появилась новая прекрасная возможность — проведение онлайн-консультаций для учителей, детей и их родителей, коллег.

На первый взгляд консультирование — одна из самых простых форм работы с клиентами: тебя спрашивают — ты отвечаешь. Но, просматривая многочисленные консультационные интернет-ресурсы, убеждаешься, что психологи часто забывают о том, что они, как и врачи, должны соблюдать заповедь: «не навреди!» Иногда неуместным или непродуманным советом, оценкой предложенной клиентом ситуации, неверно поставленным диагнозом можно нанести непоправимый вред психологическому состоянию человека.

Важно помнить, что психолог ни в коем случае не ставит диагноз. Его задача — вместе с тем, кого он консультирует, найти конструктивный выход из сложившейся ситуации. А для этого надо хорошо ориентироваться в проблеме не только ребенка, но и его окружения. Если у вас нет объективной картины происходящего — не ограничивайтесь общими фразами или советами. Лучше дайте ссылку на профессиональный ресурс или (если есть такая возможность) пригласите на индивидуальную консультацию. Попытаемся сформулировать несколько заповедей интернет-консультанта.

Детальный анализ ситуации

Часто родители не замечают и не отражают в своих вопросах значимые детали поведения ребенка, негативные семейные обстоятельства, личные проблемы, имеющие отношение к беспокоящей ситуации. Например, мама пишет: «Моя девочка сама не делает домашнюю работу. Как быть?» Понятно, что этих сведений недостаточно для анализа ситуации и ответа на вопрос. У такого поведения девочки может быть множество разных причин. Поэтому первое, что надо сделать, — попросить родителей уточнить ситуацию. Задавая вопросы, мы помогаем родителям самостоятельно проанализировать то, что происходит. Вопросов не должно быть слишком много, они должны быть простые и понятные, без использования профессиональных терминов. Сложность заключается еще и в том, что мы не видим невербальной реакции родителей, которая содержит много дополнительной информации, а можем рассчитывать только на их письменные ответы.

Ориентироваться не только на содержание, но и на форму его изложения

Чтобы извлечь как можно больше информации из «послания» родителей, нужно обратить внимание не только на содержание, но и на форму: особенности формулирования предложений, смайлики, знаки препинания, особые слова, стиль высказывания — это поможет сориентироваться в ситуации и грамотно сформулировать уточняющие вопросы.

Побольше конкретных фактов

Родитель, задающий специалисту вопросы в Сети, ждет от него конкретных подсказок, советов, наводящих вопросов. Обтекаемые ответы типа «Надо ставить рамки» или «Он гиперактивный» мало что говорят. Надо помочь родителю найти конкретный способ действий, дать повод задуматься над причинами нарушений поведения своего ребенка. В свою очередь, психолог может попросить родителей привести конкретные примеры негативного поведения ребенка. .

Деликатный подход к каждому клиенту

Прежде чем давать ответ, целесообразно оценить предполагаемые причины возникновения проблемной ситуации. Если мы понимаем, что в ее основе лежат причины, которые нецелесообразно разбирать в рамках форума, необходимо сразу же перенести общение в режим «один на один» с помощью службы индивидуальных личных сообщений, которая есть на любом форуме (кнопочка «Отправить личное сообщение»).

Логичность и емкость сообщений

В реальном общении мы можем ограничиться полунамеком, но собеседник при этом поймет, что мы хотели сказать, поскольку мы находимся в едином коммуникативном поле, улавливаем невербальные сигналы друг друга. В Сети такой возможности нет, клиент может ориентироваться только на смысл, заложенный в сообщении консультанта, поэтому предельное внимание надо уделять текстам, писать их четко и конкретно, учиться читать их глазами клиента.

Оперативность

Если родители обратились за консультацией к психологу, это значит, что проблема назрела и ответ от специалиста им нужно получить как можно быстрее. Реакция психолога должна быть оперативной: через неделю ответ уже может стать неактуальным.

Использование ресурсов Интернета

Перед тем как отвечать, проанализируйте интернет-ресурсы. Всегда можно найти тематический ресурс, на который дать ссылку.

Четко формулировать фразы, не допускать иносказаний

Общение в Сети похоже на общение двух людей, один из которых находится за дверью. Нас разделяют расстояние, окна скайпа, чата. Раньше для передачи информации на далекие расстояния использовали азбуку Морзе — совокупность кодов, которые однозначно передают информацию. Так же и при интернет-общении: важно использовать фразы, образы, которые четко и однозначно передают смысл вопроса или повествования. .

Что написано пером…

Профессиональное общение должно быть максимально корректным, а каждое слово — четко выверенным. По тому, что мы пишем при открытом интернет-консультировании, можно сделать вывод о нашем профессионализме, глубине анализа ситуации, о манере взаимодействия с клиентами.

Общение на равных

Эффективное консультирование — это всегда общение на равных. Исключена позиция гуру: «Я бог, раз вы ко мне обратились». Нельзя допускать нравоучений, осуждений, советов.

Детальный сбор информации о клиенте

Если есть возможность, для полноты представления о проблеме можно посмотреть страничку клиента в Facebook, ВКонтакте, Моем Мире, других социальных сетях. Обратите внимание на его профиль, статусы, референтные группы, на то, что он размещает на «стену». Иногда именно эта информация лучше всего расскажет об актуальном состоянии человека, характере и глубине проблемной ситуации, поможет прояснить причины ее возникновения.

Без длинных постов

Замечено, что длинные сообщения, оставляемые консультантом в Сети, воспринимаются с трудом, часть информации может просто потеряться. Консультант должен помнить, что краткость — сестра таланта. Современные гаджеты позволяют проводить сетевое консультирование не только на форумах, в блогах, но и в режиме реального времени, используя скайп, чаты на почтовых программах, ICQ и даже SMS. В качестве примера хочется рассказать об опыте Надежды Болсуновской по консультированию мамы одной из первоклассниц. Эта девочка требовала индивидуального психолого-педагогического подхода в силу особенностей развития, связанных с нарушениями памяти, мышления, речи. Первое личное общение с мамой было очень сложным. С одной стороны, ей не хотелось верить в то, что с ребенком что-то не так. С другой — она готова была сделать все для того, чтобы помочь дочке.

Работа началась со стандартного перечня методов коррекционно-развивающей работы: обучили маму технологиям поддержки, сопровождали ребенка в классе, работали с педагогами по созданию ситуаций успеха, консультировались у невролога. Но несмотря на это мама пребывала в отчаянии из-за отставания дочери в учебе. А ежедневно общаться с психологом или педагогом она не могла: приходилось много работать, поскольку она одна воспитывала ребенка. И тогда было решено перейти на дистанционное общение с помощью программы ICQ, позволявшей маме быть во взаимодействии со специалистом практически в любое время. Общение проходило каждый вечер. Мама тщательно формулировала вопросы, высказывала свои сомнения. Иногда поиск ответов проходил в режиме мозгового штурма. Иногда мама сама находила ответ в процессе формулирования вопроса.

Выбранный формат общения позволил не давать конкретных указаний. Через вопросы, истории, рассказанные в ICQ, мама сама постепенно подошла к пониманию ребенка.

Онлайн-консультация позволяет оперативно принимать совместные решения о конкретных шагах поддержки ребенка, поскольку психолог постоянно получает обратную связь, узнавая о трудностях, успехах, индивидуальных реакциях своих подопечных. Например, мама писала, что ее дочь постоянно пропускает в словах мягкий знак или не понимает смысла задачи. Это очень ценная информация для специалиста, на основании которой он отслеживает динамику изменений и принимает решения о дальнейших действиях. Общение позволило совместно решить ряд важных проблем, но самое главное — мама научилась принимать дочь такой, какая она есть, поняла, как помочь ей развиваться в индивидуальном темпе. В результате девочка поверила в себя! Изменилась ее успеваемость в школе. У ребенка наблюдается большой прогресс в математике, чтении, русском языке. Безусловно, эти успехи надо постоянно поддерживать.

Ну и конечно, ICQ-взаимодействие много дает самому профессионалу. Позволяет каждому открывать для себя возможности этой формы в организации индивидуального консультирования: учит подбирать нужные слова, чтобы просто, доступно и лаконично формулировать мысль; организовывать процессы сетевого проектирования и решения проблем; учиться, не видя собеседника, понимать его чувства, мысли, ориентируясь только на текст и смайлики. Иногда вопросы и отклики партнера по переписке ставят в тупик, подталкивая к поиску нестандартных путей. Интернет открывает множество возможностей для современных психологов. Главное — творчески подходить к их использованию.

Надежда Болсуновская Ольга Решетникова