Синдром эмоционального выгорания

Неуверенность в стабильности социального и материального положения, конкуренция за престижную и высокооплачиваемую работу, изменения запросов на рынке труда и необходимость быстрого реагирования на них — все это требует максимальной мобилизации адаптационного потенциала личности и может стать причиной возникновения СЭВ — синдрома эмоционального выгорания.

Синдром эмоционального выгорания относится к числу феноменов личностной деформации и представляет собой многомерный конструкт, набор негативных и психологических переживаний, связанных с .продолжительными и интенсивными межличностными взаимодействиями, отличающимися высокой эмоциональной насыщенностью или когнитивной сложностью. Это ответная реакция на продолжительные стрессы межличностных коммуникаций [Водопьянова, Старченкова, 2005].

На Европейской конференции ВОЗ (2005) отмечено: стресс, связанный с работой, — одна из важнейших проблема примерно для одной трети трудящихся стран Европейского союза.

В Международной классификации болезней (МКБ-Х) СЭВ отнесен к рубрике Z73 — «Стресс, связанный с трудностями поддержания нормального образа жизни»). Термин «burnout» (эмоциональное выгорание) был введен американским психиатром X. Дж. Фрейденберегром в 1974 году для характеристики психологического состояния здоровых людей, профессиональная деятельность которых связана с интенсивным и тесным общением с клиентами (пациентами). В отечественной психологии синдром эмоционального выгорания привлек внимание специалистов и стал предметом исследования с середины 1990-х годов.

Концепция эмоционального выгорания К. Маслач.

К. Маслач [2006] рассматривает выгорание как ответную реакцию на длительные профессиональные стрессы межличностных коммуникаций, включающие в себя три взаимосвязанных измерения: эмоциональное истощение, деперсонализацию и редукцию персональных достижений.

Эмоциональное истощение — ключевой компонент — проявляется в ощущениях эмоционального перенапряжения и чувстве опустошенности, исчерпанности собственных эмоциональных ресурсов. Деперсонализация представляет собой тенденцию развивать негативное, бездушное, циничное отношение к окружающим.

Формируются цинизм, дистанцирование (причем не только у профессионалов, работающих в системе «человек—человек»), враждебное отношение к тем, кто требует выполнения работы. Люди продолжают работать, но «на расстоянии вытянутой руки», стараясь не тратить лишних сил, становятся мнительными, враждебными. Страдает качество выполнения работы.

Редуцирование персональных достижений проявляется как снижение чувства компетентности в своей работе, недовольство собой, формирование заниженной самооценки (профессиональной и личной), негативное самовосприятие в профессиональном плане.

Симптомы эмоционального выгорания могут возникнуть у обычных людей без каких бы то ни было патологических проблем. Это реакция не на острый, а на хронический стресс.

Зарубежные и отечественные исследования подтверждают, чтоэмоциональное выгорание является следствием профессиональных стрессов [Poulin, Walter, 1993; Форманюк, 1994 и др.]. Результатом же становятся:

1. ухудшение качества работы (из-за истощения, или цинизма);
2. опоздания, больничные листы, преждевременный уход с работы (человек стремится свести к минимуму расход энергии и времени на рабочем месте);
3. текучесть кадров (вследствие увольнений), необходимость учить новые кадры;
4. проблемы со здоровьем (возникающие под бременем стрессоу- язвимости); у женщин повышается вероятность ожирения;
5. злоупотребление алкоголем, лекарствами (как попытка справиться со стрессом);
6. семейные проблемы (из-за отвержения человеком помощи близких): конфликты, разводы.

Главная причина эмоционального выгорания — конфликт между ресурсами человека и требованиями, предъявляемыми к нему им самим и обществом, в результате которого возникает душевное переутомление, нарушается состояние равновесия.

Единых взглядов на вопрос этиопатогенеза выгорания не существует. Одни исследователи считают основными предпосылками наличие организационных проблем, другие полагают более важными личностные характеристики. Синдром выгорания представляет собой следствие воздействия комбинации организационных, профессиональных стрессоров и личностных факторов. Специалисты в области стресс-менеджмента считают, что выгорание заразно, как инфекционная болезнь. Например, К. Маслач отмечает, что появлению СЭВ могут способствовать и личностные качества человека, и контекст. Она предлагает концепцию корреляции между личностью и средой, на основе которой психолог может выстраивать стратегии вмешательства. И если мы изучаем только ситуацию или только особенности личности, помощь человеку будет неполноценной.

По ее мнению, существует шесть провоцирующих СЭВ факторов (причем некоторые из них могут оказаться критическими):

1. 1. Рабочая нагрузка (как чрезмерная, так и недостаточная). Перегруженность возникает, когда ролевые ожидания намного больше, чем индивидуальные возможности и мотивация к выполнению задачи.
       Многие исследования показывают взаимосвязь между ролевыми проблемами и выгоранием как следствие попытки выполнить неопределенные или совместить противоречивые требования, что обычно приводит к негативным эмоциональным переживаниям и утрате чувства доверия к организации.
       Недостаточная загруженность на рабочем месте также может стать причиной СЭВ, поскольку человек может ощущать ненужность, невостребованность, безысходность.
      
   2. Контроль (возможность контролировать ситуацию). Если человеку кажется, что у него мало контроля над рабочей ситуацией (или контроль вообще отсутствует), то его уверенность в способности решать проблемы, касающиеся работы, уменьшается.
   3. Вознаграждение (материальное подкрепление, признание заслуг, участие в распределении премиального фонда, в разработке перечня функциональных обязанностей). Исследования показали, что более низкая оплата труда в бюджетных организациях, так же как отстранение от участия в принятии организационных решений, ведет к неудовлетворенности жизнью и выгоранию как следствию переживания социальной несправедливости.
   4. Сообщество (организационная общность, социальная поддержка). В напряженных социальных ситуациях у большинства людей возрастает потребность в социальной поддержке, отсутствие которой может приводить к негативным переживаниям и мотивацион- но-эмоциональной деформации личности (Б. П. Бунк и В. Хоренс). Социальная поддержка традиционно рассматривается как буфер между профессиональным стрессом и дисфункциональными последствиями стрессовых событий, поскольку она влияет на уверенность человека в возможности справиться с ситуацией и помогает предупредить разрушающее влияние стресса.
   5. Справедливость. Исследования (Buunk & Schaufeli) показали, что существует взаимосвязь между переживанием сотрудниками организации несправедливости и проявлением симптомов профессионального выгорания. Одна из возможностей избежать воздействия этого разрушительного фактора — соблюдение всеми субъектами организационного взаимодействия разработанного в организации устава, свода правил. Желательно, чтобы в разработке этих правил участвовали специалисты разных уровней.
   6. Ценности. Несовпадение ценностей работника и организации может привести к выгоранию, что особенно актуально в настоящее время, когда люди вынуждены выполнять работу, противоречащую их системе ценностей и установок, поскольку необходимо добывать средства к существованию семьи. При выявлении причин СЭВ необходимо проанализировать, помогает работа следовать ценностям человека или противоречит им, выяснить ключевые верования человека.

Итак, существует шесть факторов, связанных с работой, которые могут спровоцировать СЭВ. Человек может во всех других сферах, кроме работы, ощущать себя позитивно. К. Маслач приводит примеры, когда преподаватели, неудовлетворенные процессом преподавания, ощущали собственную профессиональную неэффективность, но были достаточно успешны в исследовательской работе. Одним из средств профилактики СЭВ является развитие способности человека получать удовольствие от собственной деятельности.

Таким образом, выгорание — связующее звено между человеком и средой. И задача руководителей, психологов организации — своевременная профилактическая работа по предотвращению воздействия потенциальных «провокаторов» синдрома выгорания.

Стадии эмоционального выгорания.

В настоящее время существует несколько теорий, выделяющих стадии эмоционального выгорания.

Модель Дж. Гринберга [2002]:

1. «Медовый месяц». Работник позитивно относится к работе, но по мере накопления рабочих стрессов профессиональная деятельность начинает приносить все меньше удовольствия и работник становится менее энергичным.
2. «Недостатоктоплива». Появляются усталость, апатия, бессонница. При отсутствии дополнительной мотивации и стимулирования у работника снижаются интерес к трудовой деятельности, продуктивность работы, могут развиться дистанцирование, цинизм. Если мотивация достаточно высока, используя НЗ (неприкосновенные запасы энергии), показывает высокие результаты, но за счет своего здоровья.
3. Хронические симптомы. Чрезмерная работа без отдыха приводит к измождению, снижению иммунитета, к постоянной раздражительности, подавленности.
4. Кризис. Часто развиваются хронические заболевания, что может привести к частичной или полной работоспособности; усиливаются переживания по поводу недостаточной профессиональной компетентности, качества жизни.
5. «Пробивание стены». Физические и психологические проблемы переходят в острую форму и могут спровоцировать угрожающее жизни человека заболевание.

Динамическая модель Б. Перлман и Е. А. Хартпман [1982]:

1. Возникает напряженность вследствие:

• недостатка навыков и умений работника, необходимых для соответствия статусно-ролевым и профессиональным требованиям;
• несоответствия работы ожиданиям человека, потребностям или ценностям.

2. Появляются сильные ощущения и переживания стресса.

3. Состояние человека характеризуется реакциями основных трех классов (физиологические, аффективно-когнитивные, поведенческие) в индивидуальных вариациях.

Модель М. Буриша:

1. Предупреждающая фаза.
2. Снижение уровня собственного участия.
3. Эмоциональные реакции.
4. Фаза деструктивного поведения.
5. Психосоматические реакции.
6. Разочарование.

Модель Р. Т. Голембиевского и Р. Ф. Мунзенридера:

Фазы 1-3. Низкая степень выгорания. Наличие ресурсов для преодоления стресса.
Фазы 4-5. Средняя степень выгорания. Усиление эмоционального истощения.
Фазы 6-8. Высокая степень выгорания. Истощение. Дефицит энергетических и эмоциональных ресурсов.

Модель В. В. Бойко:

1. Фаза «Тревожное напряжение»: предвестник и «запускающий механизм» в формировании эмоционального выгорания.
2. Фаза «Резистенция»: сопротивление нарастающему стрессу;
3. Фаза «Истощение»: выраженное падение общего энергетического тонуса и ослабление нервной системы.

Первоначально к потенциально подверженным выгоранию специалистам относили представителей «помогающих» профессий: социальных работников, врачей и адвокатов. В настоящее время множество исследований посвящено изучению особенностей протекания процесса выгорания, причин его возникновения у менеджеров и руководителей. Результаты исследований показали, что СЭВ подвержены не только специалисты, работающие в системе «человек- человек», но и представители системы «человек — машина» [Подлесная, Монина, Галыгина, 2008]. Наши исследования подтвердили имеющиеся данные и продемонстрировали, что специалисты сферы «человек—машина» также подвержены эмоциональному выгоранию. И хотя его проявления представлены в меньшей степени, данная категория специалистов тоже нуждается в поддержке, в мероприятиях, направленных и на снижение симптомов выгорания, и на их профилактику.

Наши исследования, направленные на выявление различий в проявлениях симптомов эмоционального выгорания и личностных свойств у мужчин и женщин, показали, что и мужчины, и женщины подвержены эмоциональному выгоранию, их проявления приближаются к высокому уровню стресса (у мужчин только показатели астении на уровне умеренной выраженности), однако в большей степени эмоциональному выгоранию подвержены женщины. Несмотря на то что запрос на проведение мероприятий, посвященных проблемам выгорания, традиционно поднимается в организациях, большинство сотрудников которых женщины, мужчины, как показали исследования, также нуждаются в помощи специалистов, в реализации программ по снижению симптоматики СЭВ.

Б. Перлман и Е. А. Хартман [Perlman, Hartman, 1982] установили значимую связь синдрома выгорания как с административными, управленческими и коммуникативными особенностями организации, так и со статусно-ролевыми и индивидуальными характеристиками менеджеров, а также с результатами их деятельности. Авторы выделили три группы переменных, которые влияют на возникновение выгорания в сфере профессий типа «человек—человек»: личностные, ролевые и организационные.

Личностные факторы: интроверсия, реактивность, пол, возраст, авторитарность, низкое самоуважение, трудоголизм, поведенческая реакция на стресс по типу А, особенности мотивации, степень неудовлетворенности профессией и профессиональным ростом, высокий уровень тревожности и др.

Ролевые факторы: ролевые конфликты, ролевая неопределенность.

Организационные факторы: время, затрачиваемое на работу, неопределенное (или трудноизмеримое) содержание труда, неопределенность или недостаток ответственности, характер руководства, не соответствующий содержанию работы, м др.

Специалисты считают, что для предотвращения СЭВ каждый человек должен сбалансировать занятость на работе и отдых, умело распределить силы и время между работой и личной жизнью. В настоящее время существует такое понятие, как «загнанность на работе». Остается пожалеть, что многими (к счастью, не всеми!) забыта такая практика, которую использовали на советских предприятиях и в советских школах: через каждые 45 минут работы сотрудники (и школьники) выполняли производственную гимнастику. Запрещалась работа по совместительству в нескольких организациях. Существовали профилактории для сотрудников организации. Вероятно, для того чтобы помочь сегодняшним специалистам, можно вспомнить различные незаслуженно забытые методы и найти новые подходы к решению проблемы предотвращения СЭВ.

Специалисты рекомендуют проведение прежде всего профилактической работы. Поскольку синдром выгорания зачастую возникает вследствие возникновения стрессовых состояний, необходимо обучать сотрудников навыкам отреагирования негативных эмоций (гнева, раздражения и др.), умению справляться с критикой. Г. С. Беляев, В. С. Лобзин, И. А. Копылова [1977] советуют уделять особое внимание упражнениям по саморегуляции. Авторы отмечают, что мышечная деятельность связана с эмоциональной сферой, и мышечное напряжение представляет собой внешнее проявление неприятных эмоций (страха, гнева и др.). Соответственно, расслабление мышц — это внешний показатель положительных эмоций, состояния общего покоя, уравновешенности, удовлетворенности.

Д. Гринберг приводит советы эксперта, которые помогут персоналу справиться с синдромом выгорания:

1. Составить список реальных и абстрактных причин, побуждающих вас работать. Определить мотивацию, ценность и значение работы.
2. Перечислить то, чем вам нравится заниматься, в убывающей последовательности. Вспомнить, когда вы занимались этим в последний раз.
3. Регулярно встречаться с друзьями и сотрудниками — это ваша группа поддержки.
4. Начать заботиться о физическом здоровье: зарядка, правильное питание, борьба с вредными привычками.
5. Начать заботиться о психическом здоровье: использовать тренинги релаксации, ведения переговоров, ассертивности и др.
6. Делать каждый день что-либо легкомысленное: кататься на скейте, прыгать через скакалку, пускать мыльные пузыри…

Ранее опубликовано:

• Стресс персонала.
• Стресс руководителя.
• Профессиональные стрессы.