Стресс персонала

Несмотря на то что теоретически каждый руководитель понимает, что персонал — это важный ресурс любой компании, на практике именно персонал наиболее страдает от многочисленных стрессов.

Наши исследования, проведенные среди кассиров крупной санкт-петербургской торговой компании, показал, что обслуживающий персонал чаще всего жалуется на следующие проблемы:

высокая напряженность работы при большом наплыве клиентов;

1. необходимость быстро переключаться на различные виды деятельности;
2. утомление и усталость в конце рабочего дня;
3. в ситуации напряжения, конфликта трудно оставаться спокойным или хотя бы надо уметь демонстрировать спокойствие, когда внутри все бушует;
4. неумение успокоить недовольного клиента;
5. незнание, как после стычки с клиентом быстро успокоиться самой;
6. бывают периоды, когда много работы — непонятно, с чего начинать, так как руководство требует сделать все немедленно;
7. неспособность отключиться дома от рабочих проблем, неприятные ситуации надолго остаются в памяти;
8. если был конфликт с коллегой, то потом, даже если его удалось сгладить, остается «эмоциональный хвост», который влияет на дальнейшие взаимоотношения;
9. незнание, как вести себя, когда на тебя кричат коллеги, начальство или клиенты, как защититься от сильных эмоций других.

Трудности в управлении стрессом работников связаны с тем, что, с одной стороны, стресс не всегда осознается как таковой, а с другой -люди не всегда охотно рассказывают о том, что они испытывают стресс на рабочем месте, опасаясь ухудшения отношений с руководством или ухудшения имиджа среди коллег. Следует также отметить, что в России сейчас принят западный стереотип невербального поведения, при котором сотрудники, имеющие трудности в работе, на вопрос менеджера «Как дела?» скорее натянут «американскую» улыбку и ответят «Все в порядке», чем поделятся своими сложностями. Законы бизнеса жесткие, и слабых никто не любит.

Поскольку одним из стресс-факторов персонала являются отношения с начальником, тренинг стрессоустойчивости для персонала, как правило, включает в себя обучение приемам и техникам «безопасного» взаимодействия с руководством.

Как строить отношения с трудным начальником?

Один из стрессоров в жизни персонала — это отношения с руководителем. Этот фактор часто является стрессовым, неограниченными возможностями для манипулирования. Кроме того, психоаналитики уверены, что часто менеджеры неосознанно пытаются решить за счет персонала свои внутриличностные или семейные проблемы.
Участники наших тренингов (многие из которых являются психологами и психотерапевтами), основываясь на собственном опыте и знаниях, разработали следующие рекомендации:

1. «Трудный» начальник — удобная модель для того, чтобы научиться разрешать разногласия, не разрушая отношений. Эта способность важна для поддержания межличностных отношений и в семейной жизни.
2. Ищите что-то общее, что может вас объединять, вы не можете отличаться друг от друга во всем. Начальник — не пришелец из космоса. Он тоже человек, и ничто человеческое ему не чуждо.
3. Помнить основной принцип психотерапии: мы не можем изменить другого человека, мы можем изменить только себя и свое отношение к нему. Начальник вряд ли будет меняться (начальники, в силу своего психотипа и характерологических особенностей, вообще плохо поддаются изменениям), поэтому начать изменение этой ситуации мы должны с себя.
4. Общение с плохим руководителем дает ценный опыт, как не надо руководить. Если вы станете руководителем, то уже не допустите те же ошибки в отношениях с подчиненными.
5. Уметь прощать. Позитивная психотерапия и НЛП говорят о том, что в каждый конкретный момент нашей жизни мы выбираем ту модель поведения, которая нам кажется лучшей. Скорее всего, ваш начальник считает свое поведение наилучшим, не осознавая узость своего управленческого репертуара.
6. Стараться не вешать ярлыки на начальника и себя. Не говорить: «Начальник — дремучий неандерталец», «Я — никудышный политик», лучше сказать: «У него сейчас не хватает времени на кадровую политику», «Я слишком хотел убедить его в своей правоте, не слушая его доводы. Следующий раз буду более внимательным слушателем».
7. Прежде чем уходить от такого начальника, подумайте: у другого шефа будут другие «минусы». Идеальных начальников не существует. Несомненно, уходить надо, если эти отношения влияют на ваше здоровье или вы видите, что под угрозу ставятся какие-то ваши жизненно важные принципы («Друзей нельзя предавать», «Не укради» и т. д.).

Несмотря на обилие рекомендаций, направленных на оптимизацию отношений «руководитель-подчиненный», зачастую трудно найти наиболее эффективный подход в какой-то конкретной ситуации к конкретному человеку.

Из предлагаемых специалистами «рецептов» следует использовать только те из них, которые в наибольшей степени соответствуют рабочей ситуации, а также ценностям самого человека. Развитие коммуникативных ресурсов, «примеривание» их на себя, выбор адекватной самому человеку стратегии поведения, — все это необходимые элементы построения индивидуальной антистрессовой программы.

• Критика в работе руководителя.
• Стресс руководителя.
• Профессиональные стрессы.