Как извлечь пользу из жалобы?

Чрезмерно эмоциональное выражение недовольства может принести некоторое удовлетворение, но впоследствии за такое поведение придется расплачиваться. Когда человек жалуется на что- то совершенно незначительное, тем самым он как будто говорит: «Я слишком важная персона, чтобы так обращаться со мной». Если неосознанно кто-то считает, что, возможно, заслуживает такого обращения, это заставляет его сомневаться в собственной значимости и приводит в крайнее раздражение. Как мы уже знаем, когда такая трактовка происходящего носит персонифицированный характер, человек начинает чувствовать себя несостоятельным и становится легко возбудимым.

Безусловно, его жалоба может быть вполне обоснованной: любой на его месте чувствовал бы себя несправедливо пострадавшим. В любом случае вы можете применить описанную ниже стратегию, чтобы уладить даже самую щекотливую ситуацию.

Психологическое решение

Необходимо уделить человеку гораздо больше внимания, чем самой проблеме, особенно если проблема незначительна или чрезмерно преувеличена.

1. Просто выслушайте

Слушайте. Не выражайте своего согласия, несогласия и не вступайте в дискуссию. Даже если человек сам виноват в создавшейся ситуации, не говорите пока о его ошибке. Если вы произнесете: «Я очень сожалею», когда ваш собеседник расстроен, он выйдет из себя и начнет предъявлять еще больше претензий. Это то же самое, что советовать больному правильно питаться и делать физические упражнения в момент сердечного приступа. Сначала решите насущную проблему, а затем выясняйте, почему она возникла. Не занимайте оборонительную позицию, иначе будете втянуты в спор. Иногда человеку необходимо просто облегчить душу, так дайте ему возможность выговориться. Иногда он может искать ссоры. Если его не перебивать, он рано или поздно исчерпает свои аргументы.

2. Повторите то, что вам сказали —  другими словами, выразите сочувствие

Изложите своими словами сказанное человеком, для того чтобы четко сформулировать претензии и показать, что вы слушаете и понимаете его. Необходимо также выразить сочувствие. Не говорите: «Такого никогда раньше не случалось» и не показывайте своего удивления. Почему? Потому что он подумает: «Я оказался единственным жалким недотепой, с кем это произошло».

3. Попросите об услуге

Именно так. Попросите сделать что-то для вас, показав, что воспринимаете его слова всерьез. Это приводит к интересному эффекту — вы даете человеку понять, что его проблема стала вашей проблемой. Ниже приведен пример, который иллюстрирует это утверждение.

4. Сделайте для человека что-нибудь особенное

 Это лучший способ успокоить того, кто пришел к вам с жалобой. Скажите, что намерены сделать для него нечто особенное, чтобы компенсировать это «недоразумение». Но не говорите, что именно собираетесь сделать, — пусть это будет сюрпризом. Вы увидите, что человек быстро успокаивается. Тому несколько причин. Во-первых, все любят сюрпризы. Ваш собеседник перестает сердиться, оставаясь просто в возбуждении. Во-вторых, он не сможет сказать, что этого недостаточно, поскольку не знает, что именно вы намерены сделать. И в-третьих, он побоится потерять что-то стоящее, если будет вести себя слишком агрессивно. Как только человек успокоится, вы сможете оценить ситуацию и решить, какой должна быть адекватная компенсация.

Пример из реальной жизни

К вам, менеджеру отеля, обратился с жалобой постоялец, которому не сообщили о поступлении срочного факса для него. Факс пролежал на стойке регистрации целый день.

Сначала, конечно же, выслушайте гостя, не перебивая. Затем перефразируйте его слова:
Итак, мистер Кудряшов, все это время ваш факс лежал на столе у администратора?  Я очень сожалею. Мне так жаль, что это произошло с вами. Обещаю лично контролировать, как удовлетворяются ваши потребности и обеспечивается комфорт. И еще, сэр, не можете ли вы оказать мне услугу? Директор отеля, возможно, захочет узнать о произошедшем непосредственно от вас. Могу я попросить вас рассказать ему о случившемся ?
[К концу беседы] И еще одно: я придумал идеальный способ загладить нашу вину. Это сюрприз, я не хочу его раскрывать, но, мне кажется, вам это очень понравится.

Давайте посмотрим, что произошло. Мистер Кудряшов был взбешен тем, что никто не позаботился сказать о пришедшем ему факсе, а теперь он чувствует себя настолько важной персоной, что сам директор отеля хочет поговорить с ним. Он видит, что его воспринимают всерьез, а именно этого он и добивался. Теперь мистер Смит, по всей вероятности, думает: «О, из-за этой мелкой проблемы с факсом поднялся такой шум!»

Краткий обзор

Человек жалуется на что-то незначительное потому, что была ущемлена его независимость и эго. Он хочет, чтобы его услышали. Его эго требует уважения и признания. Так дайте ему это. Если удовлетворить эго человека, он успокоится и позволит решить проблему в целом. Необоснованные жалобы или претензии связаны не с конкретной ситуацией или обстоятельствами, а с самим человеком, в частности с его эго.